مدیریت ارتباط با مشتری صفحه اصلی //

مدیریت ارتباط با مشتری (۱)

مدیریت ارتباط با مشتری (۱)

سازمان ها عاشق چشم و ابروی مشتری نیستند !

شما حتما تصویر و احیانا تعریفی از CRM در ذهن دارید. در کتاب ها و منابع مختلف تعاریف متعددی از CRM و مفاهیم درگیر با آن وجود دارد. ما در اینجا برای شروع از تعریف “پیتر دراکر” استفاده می کنیم. نابغه ی بازرگانی و نظریه پرداز علم مدیریت که خیلی ها او را پدر علم نوین مدیریت می دانند.

دراکر می گوید : ” اگر خواهان دانستن مفهوم تجارت هستیم، باید از هدف آن شروع کنیم… تنها یک تعریف معتبر از هدف تجارت وجود دارد: خلق مشتری. مشتری است که تعیین می کند تجارت چیست… آنچه مشتری می خرد، آنچه مشتری ارزش در نظر می گیرد، تعیین کننده است. مشتری پایه و اساس تجارت است و باعث ادامه ی حیات آن می شود. فقط اوست که اشتغال ایجاد می کند.”

شما شاید تعریف های دیگری را شنیده باشید، به واقع تعریف های زیادی مطرح شده است اما همه ی این تعریف ها در یک اصل مشترک اند؛ “مشتری بیشتر = سود بیشتر” یا در تعبیر اجرایی تر “همیشه حق با مشتری است”. امروزه همه اتفاق نظر دارند که باید به مشتری احترام بگذارند و خواسته های او را در اولویت اول قرار دهند. اولین و یا شاید مهم ترین تعهد مدیران، تعهد نسیت به مشتری است. این تعهد خدمت نباید فقط برای یک شخص خاص (مدیر) و یک واحد خاص (واحد ارتباط با مشتری) محدود باشد، بلکه همه ی افراد در تمام سطوح سازمان باید فلسفه ی وجودی، علت و هدف نهایی سازمان را خدمت به مشتری بدانند. این نکته را هم در نظر داشته باشید که سازمان ها عاشق چشم و ابروی مشتری نیستند ! بلکه بیشتر به دنبال کیف پول او می گردند. معادله به سادگی دو دو تا چهار تاست! { مشتری بیشتر –> خرید بیشتر –> سود بیشتر }

حالا باید ببینیم چه می شود کرد تا این روند صورت گیرد، تمام حرف CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری همین است که چه کنیم تا مشتری بیشتر و راضی تر شود. برخورد مناسب با مشتری از دو طریق باعث سود آوری بیشتر می شود:

  1. مشتری راضی شرکت را به دیگران معرفی می کند و این یعنی مشتریان جدید. دوستان گروه بازاریابی بهتر می دانند که این نوع تبلیغ یعنی تبلیغ زبان به زبان موثر ترین و ارزان ترین نوع تبلیغات برای جذب مشتریان جدید است. در واقع مشتری تبدیل به سیستم تبلیغاتی سازمان می شود.
  2. مشتری نسبت به شرکت وفادار می شود یعنی دوباره از خدمات سازمان بهره می برد. البته برای اینکه “مشتری راضی” به یک “مشتری وفادار” تبدیل شود، سازمان باید اندکی بیشتر خرج کند و خدماتی فراتر از حد انتظار به مشتریان ارائه کند. البته این هزینه ی بیشتر واقعا ارزشش را دارد، طبق گزارش Harvard business review هزینه ی جذب مشتریان جدید بوسیله ی تبلیغات و بازار یابی ۵ تا ۱۱ برابر هزینه ی حفظ مشتریان قدیمی است.

 

این مطلب ادامه دارد …

 

توسط محمد هادی شجاری

مهندسی صنایع و مدیریت اجرایی خوندم و از دوران دانشجویی علاقه مند به بازاریابی بویژه در دنیای دیجیتال بودم و در حال حاضر به صورت تخصصی بر روی تبلیغات با اپلیکیشن های موبایل مطالعه و کار می کنم.
وبسایت:


نظر ارسال کنید

آدرس ایمیل شما منتشر نمی شود


ارسال نظر