مدیریت ارتباط با مشتری صفحه اصلی //

مدیریت ارتباط با مشتری (۲)

مدیریت ارتباط با مشتری (۲)

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

برای فهمیدن اهمیت ” مدیریت ارتباط با مشتری” به این آمار ها توجه کنید:

  • طبق گزارش مجله ی Fortune، سازمان های موفق دنیا در هر ۵ سال ۵۰% مشتریان خود را به علت قصور در خدمات پس از فروش از دست می دهند.(توجه کنید این آمار در سازمان های موفق گزارش شده است.)
  • ارتقای توانایی های بخش CRM به تنهایی و فقط به میزان ۱۰% مقدار سود آوری کل را ۵٫۳% افزایش می دهد.
  • تحقیقات نشان می دهد ۶۲% شرکت های ورشکسته مشتری مداری را در استراتژی های خود لحاظ نکرده اند.
  • ۹۶% مشتریان ناراضی شرکت را بدون شکایت و آطلاع قبلی ترک و به سوی رقیب می روند. به بیان دیگر تنها ۴% مشتریان ناراضی شکایت خود را ابراز می کنند یعنی به ازای هر نفر شکایت ۲۵ نفر دیگر از خدمات سازمان نا خوشنودند.
  • یک مشتری ناراضی مشکل را به طور متوسط به ۸ نفر دیگر انتقال می دهد و آنها را به سمت رقبا می کشاند.

 

با همه ی این تفاسیر اهمیت CRM در بازار رقابتی و اقتصاد آزاد است که معنا پیدا می کند. می دانیم اولین خصوصیت اقتصاد آزاد، بی نهایت بودن کالا و خدمات است. یعنی در بازار از هر نوع کالا و خدمت به وفور یافت می شود. این به مشتری امکان می دهد که از بین عرضه کننده های مختلف به دلخواه انتخاب کند. خب در این شرایط، هر شرکت به دنبال جذب مشتری است. در این شرایط است که اهمیت CRM بیش از پیش روشن می شود. در بازار رقابتی، مشتری در حکم آب حیات سازمان است. هر سازمانی که نظر مثبت مشتری را از دست بدهد، ورشکست می شود. در شرایط اقتصاد آزاد است که سازمان ها دست به هر کاری می زنند تا مشتری را راضی نگه دارند.

در نتیجه می توان گفت که مجموعه ی فعالیت ها ی بحث ” مدیریت ارتباط با مشتری” در یک صنعت (و یا در یک کشور) وابستگی مستقیم به میزان رقابت پذیری آن صنعت دارد. یک مثال ملموس در این مورد مقایسه ی صنعت خودرو در ایران و ژاپن است. خدمات پس از فروش و فعالیت های واحد ارتباط با مشتری در شرکت تویوتا را با شرکت ایران خودرو مقایسه کنید. اصلا قابل مقایسه هم نیست ! ایران خودرو اصلا دغدغه ی رضایت مشتری را ندارد، البته نه که اصلا نداشته باشد ولی میزان آن بسیار کم است. دلیلش هم روشن است، مشتری ایرانی انتخابش محدود است، نمی تواند از شرکت های مختلف ماشین بخرد. پس شرکت ایران خودرو هر چه که بسازد و هر خدمتی ارائه کند، تولیداتش مشتری دارد. چرا به خود زحمت دهد و هزینه های CRM را به خود تحمیل کند. در مقابل تویوتا اگر کوچکترین کوتاهی در کیفیت خدماتش بروز کند، مشتریانش را به سرعت از دست می دهد و با کاهش سودآوری روبرو خواهد شد چون مشتری در بازار جهانی با انتخاب های متعددی روبروست. به همین دلیل است که به هنگام بروز یک مشکل کوچک هزاران اتوموبیل را فراخوانی می کنند . میلیون ها دلار ضرر را متحمل می شوند تا اعتماد مشتری را از دست ندهند، تا مشتری به سمت رقیب نرود.

پس قبل از استفاده از ابزار های CRM باید توجه کرد که صنعت مورد نظر چقدر به آن نیاز دارد. به عنوان مثال در ایران صنعت بانک داری نسبتا رقابتی شده است و بانک ها ناگزیرند برای جذب مشتری خدمات متمایزی ارائه کنند. اگر بخواهیم استفاده ی CRM در ایران را تحلیل کنیم باید توجه داشته باشیم که اگر چه در شرایط کنونی و با اقتصاد دولتی و غیر رقابتی ابزار های CRM به صورت محدود قابل استفاده هستند، اما در آینده ی نه چندان دور CRM جایگاه خود را در صنعت کشورمان پیدا خواهد کرد.

خب، تا اینجا به ضرورت و اهمیت پیاده سازی CRM پرداختیم، اما اینکه ابزار های آن چیست و چگونه می توان از آن استفاده کرد را در مقاله ی بعدی بیان می کنیم اما به صورت مختصر داریم:

مهم ترین هدف هر سازمان در حوزه مشتری؛ دستیابی به یک سیستم پاسخگو و فعال است.

 

آیا تا به حال به استفاده از اپلیکیشن موبایل در مدیریت ارتباط با مشتری فکر کرده اید ؟

توسط محمد هادی شجاری

مهندسی صنایع و مدیریت اجرایی خوندم و از دوران دانشجویی علاقه مند به بازاریابی بویژه در دنیای دیجیتال بودم و در حال حاضر به صورت تخصصی بر روی تبلیغات با اپلیکیشن های موبایل مطالعه و کار می کنم.
وبسایت:


نظر ارسال کنید

آدرس ایمیل شما منتشر نمی شود


ارسال نظر